1月10日，由國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報(bào)社共同主辦的2020年度改善醫(yī)療服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)線上交流總結(jié)大會(huì)召開。我院榮膺“2020年度改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”，我院黨委書記、院長(zhǎng)林海濱榮獲“2020年度改善醫(yī)療服務(wù)突出貢獻(xiàn)工作者”稱號(hào)。

   福建莆田是海上和平女神媽祖的故鄉(xiāng)，人杰地靈，鐘靈毓秀。當(dāng)?shù)赜幸凰倌赆t(yī)院名揚(yáng)海外，贏得百姓信任，她就是莆田市唯一一所本科大學(xué)直屬附屬醫(yī)院——莆田學(xué)院附屬醫(yī)院。

   莆田學(xué)院附屬醫(yī)院是福建省早期創(chuàng)建的醫(yī)院之一，由英國(guó)教會(huì)創(chuàng)辦于1896年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、急救、預(yù)防、康復(fù)、保健為一體的三級(jí)甲等醫(yī)院。

   近年來，我院始終堅(jiān)持“患者與服務(wù)對(duì)象至上”的核心價(jià)值觀，積極踐行改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，延伸服務(wù)范圍，切實(shí)為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┓?wù)，不斷提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

   以醫(yī)聯(lián)體為載體 深化連續(xù)醫(yī)療服務(wù)
 

   2012年，我院組建莆田市最大的醫(yī)療集團(tuán)，積極推動(dòng)15個(gè)醫(yī)療集團(tuán)成員單位發(fā)展建設(shè)，通過專家定期下基層醫(yī)院巡診、坐診及影像遠(yuǎn)程會(huì)診等形式，使群眾在家門口就能享受到三甲醫(yī)院同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)。 

   建立醫(yī)聯(lián)體，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，是深化醫(yī)改的重要內(nèi)容。作為莆田市分級(jí)診療工作試點(diǎn)單位，該院以心血管、內(nèi)分泌、呼吸內(nèi)科等慢性病和神經(jīng)內(nèi)科康復(fù)與骨傷科康復(fù)病種為重點(diǎn)，選擇荔城區(qū)6家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高血壓、糖尿病為分級(jí)診療重點(diǎn)和首選推進(jìn)病種，推動(dòng)分級(jí)診療試點(diǎn)工作有效開展。

   2019年7月，我院與荔城區(qū)人民政府在啟動(dòng)共建新度鎮(zhèn)、西天尾鎮(zhèn)兩家衛(wèi)生院聯(lián)合病房，撥付給兩家衛(wèi)生院共90萬元啟動(dòng)資金，用于聯(lián)合病房首期儀器設(shè)備采購(gòu)，同時(shí)派主治醫(yī)師和主管護(hù)師各一名常駐聯(lián)合病房，開展帶教、培訓(xùn)等指導(dǎo)工作。

   聯(lián)合病房實(shí)行同質(zhì)化診療、差別化報(bào)銷、“一站式”結(jié)算、年報(bào)銷費(fèi)用不封頂?shù)榷喾N方式，使患者獲得全程、無縫、同質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，給群眾帶來實(shí)實(shí)在在的獲得感。與三級(jí)醫(yī)院相比，聯(lián)合病房人均費(fèi)用減少57.49%，平均住院日8.5天，個(gè)人付費(fèi)部分只占三級(jí)醫(yī)院同等住院個(gè)人費(fèi)用的25%。
 
   以社會(huì)新需求為導(dǎo)向 延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
 

   我院突破傳統(tǒng)模式，多途徑將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中，讓患者充分享受到延伸服務(wù)帶來的便利。

   自2016年開始，醫(yī)院把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸至門急診、手術(shù)室等醫(yī)技科室，把服務(wù)內(nèi)涵拓展到院外。責(zé)任護(hù)士定期對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，了解患者出院后飲食、用藥及康復(fù)情況，及時(shí)給予健康指導(dǎo)，年均隨訪近6萬人次。

   2018年，醫(yī)院成立12支護(hù)理服務(wù)志愿隊(duì)，386名護(hù)士志愿報(bào)名參加，為精準(zhǔn)扶貧患者、孤寡老人、行動(dòng)不便患者、慢病患者提供上門服務(wù)約760人次，社區(qū)義診及健康指導(dǎo)265場(chǎng)次，受益群眾8萬余人次。

   產(chǎn)科開設(shè)孕婦學(xué)校，每周開設(shè)母嬰健康教育課程，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及示范等形式，為準(zhǔn)媽媽、準(zhǔn)爸爸提供孕前、孕期、分娩及新生兒護(hù)理指導(dǎo)；造口?？谱o(hù)士到出院患者家中開展專業(yè)護(hù)理和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)帶氣管套管、胃管、留置尿管以及長(zhǎng)期臥床患者定期上門訪視，指導(dǎo)正確護(hù)理方法，每年換管60余人次；開設(shè)糖尿病、PICC等5個(gè)?？崎T診，成立高血壓、腎友會(huì)、哮喘之家等21個(gè)慢病俱樂部，加強(qiáng)醫(yī)患、患患之間的溝通交流。每個(gè)月俱樂部開展形式多樣的活動(dòng)，提供全方位健康宣教、預(yù)防保健服務(wù)，受到患者、群眾的廣泛好評(píng)。

 

   以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段 建設(shè)智慧醫(yī)院

 

   我院充分利用移動(dòng)技術(shù)，打造出了特色鮮明、流程簡(jiǎn)潔、運(yùn)行高效的“互聯(lián)網(wǎng)+”移動(dòng)就醫(yī)新模式。

   利用信息化手段，醫(yī)院建成了排隊(duì)叫號(hào)、自助繳費(fèi)、預(yù)約終端、影像檢驗(yàn)病理傳輸、云膠片、遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診、智慧停車收費(fèi)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了診療區(qū)域的WiFi全覆蓋；推出移動(dòng)便捷支付功能和院內(nèi)智能導(dǎo)醫(yī)功能，只需關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)，一機(jī)在手即可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、充值結(jié)算、報(bào)告/費(fèi)用查詢、停車?yán)U費(fèi)、客服咨詢等，有效解決了群眾“就診排隊(duì)長(zhǎng)、移動(dòng)支付不暢”等難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題；建立了以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，為控制醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐。

   2018年8月，我院在全國(guó)率先探索“區(qū)塊鏈+醫(yī)院”建設(shè)，并成為國(guó)家遠(yuǎn)程醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心協(xié)作單位。2019年4月，我院在全省率先運(yùn)用5G技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診，同月在省內(nèi)利用“5G+4K”技術(shù)開展“福莆寧”三地三甲醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)視頻醫(yī)療交流學(xué)術(shù)沙龍會(huì)，產(chǎn)生熱烈反響。

   同時(shí)，我院把數(shù)字化建設(shè)落實(shí)到智慧管理、智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)等工作中去，在日常管理和疫情防控中均發(fā)揮了重要作用。疫情期間，我院引入3款新型機(jī)器人設(shè)備，用于院感防疫、發(fā)熱門診初篩、隔離病房服務(wù)等。

   2020年4月，我院積極擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)方式，啟用“腕帶付”新型便捷支付，真正實(shí)現(xiàn)了“床邊支付”，改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)；2020年6月，在福建省率先打造“住院病區(qū)人員人臉識(shí)別+智能測(cè)溫+實(shí)名制門禁管理”系統(tǒng)，助力穩(wěn)步推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)，筑牢常態(tài)化疫情防控防線；2020年8月，在福建省內(nèi)率先引進(jìn)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)腕帶監(jiān)護(hù)管理系統(tǒng)，解決核素治療患者的管理難題，減少對(duì)周圍人群的輻射。
 
   以人文服務(wù)為媒介 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
 

   我院堅(jiān)持“以人為本、患者至上、真情服務(wù)、至臻至善”的服務(wù)理念，對(duì)就診全服務(wù)流程進(jìn)行整體改造，設(shè)立了人性化的門診服務(wù)中心和住院服務(wù)中心，實(shí)行一站式服務(wù)。

   門診服務(wù)中心和住院服務(wù)中心職能主要包括接受就醫(yī)咨詢，為老弱病殘和行動(dòng)不便患者提供護(hù)送就診服務(wù)、雙向轉(zhuǎn)診及導(dǎo)診服務(wù)，負(fù)責(zé)為疾病證明書、大病醫(yī)保審核、特殊病種證明、異地醫(yī)保定點(diǎn)、特殊用藥申請(qǐng)、病歷復(fù)印件、殘疾證鑒定等資料蓋章，受理現(xiàn)場(chǎng)患者建議、意見和服務(wù)投訴，便民輪椅的借用，健康宣教、社工和志愿者服務(wù)等，極大地方便了患者就醫(yī)。

   同時(shí)，我院推行一醫(yī)一患一診室，保護(hù)患者隱私；在新院區(qū)停車場(chǎng)安裝了86個(gè)防塵噴淋裝置，防塵又降溫；設(shè)立溫馨的母嬰室，為女性患者提供人性化母乳喂養(yǎng)場(chǎng)所；提供患者陪護(hù)陪檢服務(wù)，增設(shè)共享按摩椅、共享充電寶、自助體重秤等便民設(shè)施，極大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，受到一致好評(píng)。

 

   以內(nèi)涵建設(shè)為重點(diǎn) 開展志愿服務(wù)
  

   我院重視服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，在引進(jìn)社會(huì)資源、開展志愿服務(wù)和醫(yī)務(wù)社工服務(wù)方面做了積極嘗試。

   2019年底，我院醫(yī)務(wù)社工部正式成立，并啟動(dòng)醫(yī)院2020年“首問滿意，我在行動(dòng)”和“醫(yī)務(wù)志愿者及兼職醫(yī)務(wù)社工”活動(dòng)。

   目前， 我院共有190名醫(yī)務(wù)志愿者，其中包括招募的60余名兼職醫(yī)務(wù)社工。醫(yī)務(wù)志愿者的工作包括：患者床邊走訪，就診服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督察，引導(dǎo)就醫(yī)、接受問詢、秩序維護(hù)等。兼職醫(yī)務(wù)社工主要從事的工作有：協(xié)助介入臨床工作；參與醫(yī)患之間的溝通與投訴化解，預(yù)防和減少糾紛；發(fā)現(xiàn)流程存在問題，制定流程改造方案；幫助患者進(jìn)行心理和健康評(píng)估，開展健康教育等，力求給群眾安全感和信賴感，給員工幸福感和歸屬感。

   疫情期間，醫(yī)務(wù)社工部整合志愿者力量，分擔(dān)一線壓力，助力抗疫。僅用幾天時(shí)間，就組建了一支擁有35名專業(yè)心理咨詢志愿者的隊(duì)伍，其中包括心理咨詢師、精神科專家、重癥病房醫(yī)生等。

   2020年1月26日，我院開通心理援助熱線，為醫(yī)務(wù)人員、確診患者、疑似患者及家屬、隔離人員、隔離點(diǎn)工作人員提供心理咨詢服務(wù)，筑起一道心靈“防疫墻”，至今完成心理篩查百余例，接受咨詢126次，完成心理援助31人次。

   為鼓舞士氣，我院還邀請(qǐng)莆田籍籃球運(yùn)動(dòng)員“戰(zhàn)神”劉玉棟，為一線醫(yī)護(hù)人員錄制視頻，鼓勵(lì)一線醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)持抗疫。

   在我院黨委書記、院長(zhǎng)林海濱帶領(lǐng)下，全院干部職工全心全意為患者服務(wù)。截至目前，我院已8次獲評(píng)福建省文明單位。林海濱表示：“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程、系統(tǒng)工程，只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)，醫(yī)院將不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)能力，為人民群眾提供更加便捷、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)?！?/span>